培養員工「顧客至上」的觀念，以整潔、舒適、安全的硬體設施，配合優質化的行車服務，以滿足乘客的需求與期待。

　

　

一、提供使用者行前資訊服務

項     目

說                        明

備  註

本公司網站

「暢行首都」

單元

提供本公司所有路線、營運時間、頭末班車時間、平常及例假日尖、離峰班距、收費方式、行經路段及站位。

 　

本公司網站

「首都NEWS」

單元

 提供本公司所有路線最新之路線變更、站位增減、服務水準變更之訊息。 　
「APTS」班車衛星定位動態系統

提供本公司山區或服務路線(2、26、68、213、303、小15、小16、小17、小18、小19、紅7(全程車)、紅33、紅34、藍36)班車衛星定位動態資訊。

查詢方式：

一、網際網路：

1.登入本公司網站 http://www.capital-bus.com.tw。

2.點選「APTS」班車衛星定位動態系統。

3.點選欲查詢之路線別。

4.即可獲得公車即時動態及預估到站時間資訊。

二、電話查詢：

撥打首都客運衛星專線0800-5168-00，即有專人服務，提供公車即時動態及預估到站時間資訊。		 　
0800-000-866客服中心專線 客服中心專線24小時由專人負責接聽，負責本公司所有路線之資訊解說(本公司所有車輛後檔及相關文宣皆貼有文宣海報)。 　

　

　

二、整潔、舒適、人性化的乘坐空間

項     目

說               明

備  註

博愛座

 每車設置4~6個博愛座座椅並張貼貼紙，供老殘婦孺乘座。 　

車內播音

 每車配置小蜜蜂播音系統，由駕駛員逐站播報站名，並適時提供其它相關資訊，使乘客能獲得更貼心的服務。 　

路線圖

 為方便本國及外籍人士利用，於車內路線圖提供(中、英)雙語服務，並提供轉乘資訊。 　
兒童專用下車鈴 為方便兒童下車，自88年11以後出廠之車輛，每車於車門扶桿上距地板高115cm處加設四組兒童專用下車鈴，專供兒童需要，以提昇服務及行車安全。 　

車內LED站名

顯示器

 所有聯營(市區)公車上安裝先進GPS衛星定位系統，只要快到站LED即會顯示站名，以提醒乘客準備下車。 　
乾淨的車內環境 車廂內玻璃保持明亮；座椅皮面乾淨無刮損；車內每日清掃、每週固定清洗冷氣濾網，讓乘客享有舒適乘車環境。 　

舒適的

車內溫度

每車配備優質的空調系統，隨天候調節車內氣溫，使乘客享受最舒適溫度。

 　

　

　

三、提升班車的安全硬體設施

項        目 說                 明 備   註
車門警示牌 為確保乘客上下車安全，為避免機車騎士闖入公車靠站時的乘客動線，於前後門各加裝乙只車門警示牌，以提醒機車騎士注意。 　
公車轉彎蜂鳴器 為使公車週邊行人、機車騎士能預知公車行進動態，每車裝一組轉彎蜂鳴器，以確保公車轉彎時行人及機車騎士安全。 　
第三煞車燈 為使公車車後車輛能預知公車行進動態加裝一盞剎車燈，提醒駕駛員注意以增進行車安全。 　
油門感應控制器 為確保乘客上下車安全，每車裝置一組油門感應控制器，若車門未關妥，車輛無法起步。 90年5月以後出廠之車輛安裝
煞車噴水器 為預防煞車使用頻繁，使煞車系統溫度升高，易使煞車失靈，於山區路線之255匹大馬力車輛，加裝煞車噴水器，以確保行車安全。 　
上、下階梯燈箱 因上下車門在晚上時，階梯處較為陰暗，易造成乘客扭傷、擦傷，於前後車門階梯裝置一組燈箱，使乘客上下階梯更加安全。 88年2月以後出廠之車輛安裝
滅火器 於駕駛座後方及安全門旁，各配備滅火器1支，供緊急滅火之用。 　
玻璃擊破器 每車配置3支，分別置放於車廂前、後車窗旁，如遇緊急狀況車門無法開啟時，即可使用玻璃擊破器擊破車窗。 　
三點式伸縮安全帶 每車於前、後排座椅設置四組三點式伸縮安全帶，可提昇行車安全及乘客安全保障。 　
安全門及逃生天窗 每車均設置安全門乙扇及92年11月出廠車輛設置2扇逃生天窗(迄今已安裝60輛)，並以圖示方式解說安全門開啟方式，讓乘客一目了然，遇有緊急狀況即可順利逃生。 　

　

　

四、車輛汰舊換新及保養檢查

項        目

說                 明

備   註
年度汰舊換新

本  一、本公司每年訂定車輛汰舊換新計劃，逐年依預定計畫汰換老舊車輛，以提升車輛硬體措施。新車之採購及車廂打造，除要符合法令規章外，並依乘客需求，主管機關要求，加強各項硬體設施，如L.E.D.路線牌、兒童專用下車鈴、扶桿護套、防滑地毯、逃生天窗、安全門指示牌…等。

二、所有台北市聯營公車車輛以八年為使用年限。		 　
車輛定期保養 車輛由保養廠及所有檢修班，負責定期保養及維修，其作業依照本公司ISO　9000所制定之「車輛保養維修管理程序」、「機料管理程序」…等文件執行。 　
車輛每日一級保養及檢查

一、駕駛員每日應對所駕駛車輛實施一級保養，並經站管人員確認，方可出車，於行車服務中應隨時注意車輛狀況，查覺異狀時，應向站管人員報告，由其填「報修單」後，交所屬檢修班由技工查修，修復且經駕駛員確認後，方可再派車。

二、駕駛員每日應檢查下車鈴、扶桿、座椅有無破損或故障，安全門開啟器及車窗玻璃擊破器是否完備，若有故障或破損時應立即報修，待修復後始可出車。		 　

車輛路故乘客

免費轉乘

 行車服務中發生車輛「路故」，駕駛員應主動向乘客致歉，並將車輛停妥，將乘客免費轉乘後班車或專車後，通知檢修班前往處理，每次路故保養廠應檢討分析原因，若為人為因素，執行矯正措施並會業務部，若有行車安全之虞，必要時制訂預防措施，提報經營會議討論後依決議執行。 　
安全設備及檢查

一、每車皆配置ㄧ具（置於駕駛座左後方）或二具（置於駕駛座左後方及安全門旁）車用滅火器，駕駛員每日應檢查乙次使用期限。

二、各車實施二級保養時，由技工會同駕駛員共同檢查並確認安全門可正常開啟。

 　

　

　

五、駕駛員行車前檢查、行車中服務、行車後整備

項        目 說                 明 備   註
行車前檢查

1.執行車輛一級保養檢查。

2.檢查車廂內各項設備及資訊張貼完整(如本公司車用貼紙與文與文宣張貼作業規範)。

3.確認路線牌懸掛正確，驗票機功能正常。

上項檢查工作完善始可出車		 　
行車中服務

駕駛員一律遵照下列要求服務乘客

1.一致性：各駕駛員皆以同一服務標準服務乘客。

2.整體性：所有同仁必須穿著公司製服，並佩戴領帶及識別證，頭髮須修剪整齊，不得蓄留鬍鬚，車內安裝駕駛員名牌。

3.平穩性：駕駛員依路況選擇適當檔位操作，絕不猛起步、非緊急狀況不急剎車，減少黑煙及噪音，遇有老弱婦孺上車，需待其就坐或站穩後始得開動。

4.舒適性：依天氣狀況，啟動冷氣保持車內空調於最佳狀況，保障乘客舒適性。

5.親切性：駕駛員逐站報站名，並適時提供相關資訊(如緊急剎車、車前狀況等)，以親切的服務態度面對乘客。

6.專業性：每位駕駛員必須對所行駛路線之週邊道路、地標資訊明確瞭解，隨時提供乘客所需正確資訊。

7.安全性：不違規、不超速，依規定行駛，讓乘客安全到達目的地。

8.整潔性：車輛內外隨時保持清潔，車廂內座椅、拉環、扶桿、地板每日擦拭，提供乘客整潔的乘車空間。

9.便捷性：依規定車速行駛、不急駛、不滯留，使乘客能快速到達目的地。

10.準點性：準時發車，維持間距，讓乘客能於核定之服務水準內搭到班車。

緊急應變措施：

依照緊急應變處理程序處理：包括行車肇

事、行車路故、車輛被放置爆裂物、車輛

被挾持、車輛著火等緊急應變處理及乘客

特殊需求應對與處理。

 　

行車後整備

1.車輛返站後，駕駛員應巡視車內，若有拾獲乘車遺失物，依規定繳交、保存、通告、招領。

2.整理車輛清潔，檢查車輛性能，如有異樣即報修，檢查車內資訊，如有缺損即補充。

所有車輛完成整備後始准出車。

　

　

　

六、售後服務

項        目 說                 明 備   註

乘客服務中心

一、乘客搭乘本公司班車，有關硬體設施、駕駛員之服務品質、資訊設施、行車安全、營運路線之需求等建議與指教，可利用下列方式告知：

1.免付費服務專線(0800-000-866)

2.信件：

(三重市三和路三段109號2樓之1)

 3.乘客意見卡

 4.乘客服務滿意度問卷調查表

5.電子郵件：

(s391@capital-bus.com.tw)

6.傳真(02-8985-3293)

7.主管機關函件

二、客服人員將相關資料，依ISO程序書規範交各相關部門處理，並將結果回覆民眾。

　

失物招領中心

一、乘客搭乘本公司班車，如有遺失物品，可利用下列方式查詢：

1.電話查詢：

當乘客下車後，如發現有物品遺失，可立即撥本公司免付費服務專線詢問。

　

 2.網路查詢：

倘如未能及時查詢，尚可於遺失物品一周後，至本公司的網站查看(www.capital-bus.com.tw)

二、如遺失物品上留有乘客聯絡資料，服務人員將主動通知乘客前來領取。

三、服務人員將依據「首都客運股份有限

公司拾得乘客遺留物處理辦法」辦理。

　

　

　

歡迎使用首都客運免費服務電話專線
0800-000-866。首都客運公司服務用心，乘客滿意放心。